当有逾期帐款发生时，采用电话催收无疑是最简捷而又经济的方法。但在实际工作中应有许多细节加以注意，否则会制造出想象不到的混乱来，笔者在实际工作中总结了如下几条经验仅供分享。

一、         事前准备

所谓准备要从帐款未逾期之前就开始的各项工作。如果一笔款项出现了可能逾期的迹象，应该及时与业务经理取得联系，随时跟踪公司与客户的协调情况及结果，从中找出可借鉴的经验和欠妥之处。接下来是资料准备工作，此环节一定要考虑周全，发票、出库单、邮寄证明、发货回款帐目、可能的分歧点等等。如果准备不周全就会在打电话时自乱阵脚并且损害公司形象。

当然，对方的性格、爱好、公司状况等也要有针对的搜集。

二、         时机选择

在打电话时间的选择上一定不要选择周末、月末、上下午快下班时。要选择早晨、周一、月初为好，这样会减少客户推脱的机会，也表明我方的重视程度并给双方充足的时间。选择时机也要注意电话催收员自己的具体情况，应该注意自己的情绪、心态等都相对较好的时候拨打电话，争取清晰、迅速、准确解决问题。

三、         详细记录

很多时后我们会听到如此的电话交流内容：“我已经给您打过好几次电话了。”实在是很悲哀。到底打了几次呢？内容是什么呢？结果是什么呢？什么时间打的呢？这就是没有认真记录的后果。因此，在每一次和客户通话后都要整理详细的记录。在下一次通话时精练的向客户通报上次通话的内容和决定事项，步步为营。

四、         情绪转移

在心理学上有个名词叫“脱离刺激环境”，说的是改变心理状态可以用改换环境的方法。信用管理比较好的公司对应收帐款应该是全程跟踪的，这也就是说公司的相关人员一直在向客户提醒付款事项，对客户已刺激了许多次，客户相关人员一看电话号码便会产生“肯定又是要帐！”的心理反应。因此，在电话催收时最好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。

五、         获得理解

       在日资企业时有一个词让我翻译起来很困难“気配り”,直到有一天听张晓彤老师解释英语中有个词Empathy被翻译成“同理心”才恍然大悟。也就是设身处地理解别人的意思。电话催收时我们是有理有据的，是占在强势地位上的。但事实并非如此。我们干的是工作，是有绩效考核标准的。如果我们业绩不合格，轻者是收入受影响，重则丢了饭碗。因此，我们一定要把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解。

不错啊，谢咯

非常值得学习，感谢楼主的反这些经验告诉大家。

呵呵，不错，不过感觉浅了一点。

顶一下

学习了，我没做好的是电话记录

学习了！