P前言：组织简介. 2
P.1 组织概况. 2
P.2 组织的现状. 12
1. 领导. 16
1.1高层领导. 16
1.2 治理和社会责任. 26
2. 战略策划. 33
2.1 战略制定. 33
2.2 战略展开. 42
3. 以顾客为关注焦点. 48
3.1 顾客契合. 48
3.2 顾客关系与满意. 58
4. 测量、分析与知识管理. 63
4.1 组织绩效的测量、分析和改进. 63
4.2信息、知识和信息技术的管理. 72
5. 以员工为本. 75
5.1员工契合度. 75
5.2员工环境. 82
6. 过程管理. 84
6.1工作系统. 84
6.2工作过程. 92
7. 结果. 95
7.1 产品结果. 95
7.2 以顾客为关注焦点的结果. 97
7.3 财务和市场结果. 100
7.4 以员工为本的结果. 103
7.5 过程有效性结果. 108
7.6 领导结果. 110
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