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声明：以下阐述纯属个人观点。

说明：

此贴以GB/T19001-2000为版本（2000版与2008版内容有极少量增减变动外其它相用，见附件1）加以阐述。

为了方便阐述此贴把标准的的文本也列入，以章节的目的和意图、需要提供的证据、检查中审核要点和审核方法加以阐述个人的观点。

括号内红色小字属本人对本条款的理解。

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续21

标准条款

5        管理职责

5.1  管理承诺（阐述组织最高管理者应承担的管理职责：从管理承诺、质量方针、质量目标、质量管理体系策划、管理评审、职责和权限、内部沟通等方面提出要求，旨在确保顾客的要求得到满足、增强顾客满意）

最高管理者（最高管理者是指：最高层指挥和控制组织的一个或一组人）应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a) 向组织（代表组织的全体员工）传达满足顾客和法律法规要求的重要性；（满足顾客和法律法规要求二者必需同时得到满足，这种传达应通过“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”、“设计和开发输入”、“顾客满意”等条款加以落实）

b) 制定质量方针；（质量方针由最高管理者根据组织的实际情况制定，是组织在质量方面追求的宗旨、方向和目的，是组织评价质量管理体系运行有效的判定依据，是质量目标制定和评审的框架）

c) 确保质量目标的制定；（质量目标在组织内相关部门和层次上得到制定）

d) 进行管理评审；（对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审）

a)       确保资源的获得。（资源包括：建立、实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源）

（待续）

续22

目的和意图：本条款阐述了组织最高管理者应做出的管理承诺内容和对该管理承诺应加以证实的诸事项。

审核要点

对管理承诺：

最高管理者或质量手册中对下述活动要求和持续改进的承诺提供了证据：

1是否向组织的员工传达了满足顾客和法律法规要求的重要性；

2最高管理者是否亲自制定了质量方针和质量目标；

3是否进行了管理评审；

4是否确保质量管理体系资源的获得

审核方式

1查质量手册和最高管理者座谈。

2向最高管理者了解通过哪些活动向组织的员工传达了确保以顾客为中心，满足顾客要求和法律/法规的重要性,必要时查阅证据并可结合审核其它条款。

3询问最高管理者制定实施质量方针、目标所开展的活动，了解顾客以及法律、法规对本组织产品/服务的要求，特别是法律及强制性法规要求。并查阅相关证据。

4交谈了解管理评审方式、输入（信息是否包括有关的当前业绩和改进的机会）、输出（有关方面的措施）评审决议的实施情况查阅管理评审实施的记录、报告（可结合管理评审条款）。

5交谈了解资源配备情况（数量、质量及效率），了解资源配备的职责、权限，可结合现场观察来综合判断。

证据：通过本标准与5.1相关各条款的相应证据加以证实。

（待续）

续23

标准条款

5.2以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目的（因为组织的生存和发展依存于顾客），确保顾客的要求（要求包括：明示的、通常稳含和必须履行的需要和期望和法律法规要求）得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。

目的和意图：组织的生存和发展依存于顾客，所以组织的最高管理者必须以增强顾客满意为目的。

审核要点

最高管理者是否对以顾客为关注的焦点，实现增强顾客满意为目的有明确认识，确保顾客的要求得到确定并予以满足并转化为相应要求得以实现，并能证实，在确定顾客要求和期望时应考虑与产品/服务责任和法律、法规要求的符合性，开展了那些工作及采取的主要措施。

审核方式

通过和最高管理者交谈了解顾客对本组织产品/服务的方面要求及满足需求的能力，和必须满足法律、法规及强制性国际标准（技术规范）和行业标准的规定，如何将顾客的要求与期望转化为本组织的有关规定，以说明要求已得到满足。

证据：通过其它各有关条款的相应证据加以证实。

续24

标准条款

5.3  质量方针

最高管理者应确保质量方针：

a) 与组织的宗旨相适应；（不同的组织、不同的产品、不同的规模，质量方针也会不同，但旨在确保顾客的要求得到满足、增强顾客满意的目的不变）

 b) 包括对满足要求（要求包括：明示的、通常稳含和必须履行的需要和期望和法律法规要求）和持续改进质量管理体系有效性的承诺；（这种承诺可包括对满足产品、过程和体系的特性的承诺）

 c) 提供制定和评审质量目标的框架；（质量方针是质量目标制定和评审的框架。质量目标制定在内容上应与质量目标相吻合，质量方针是质量方向，而质量目标是这一方向的落实和展开）

 d) 在组织内得到沟通和理解；（通过内部沟通和理解，使相关人员认识到所从事的活动的相关性和重要性及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献）

a)       在持续适宜性方面得到评审。（组织应对质量方针的制定、批准、评审和修订或改进予以全面的控制，必要时进行修订，以适应不断变化的内外部条件和环境）

（待续）

续25

目的和意图：质量方针由最高管理者根据组织的实际情况制定，是组织在质量方面追求的宗旨、方向和目的，是组织评价质量管理体系运行有效性的判定依据，是质量目标制定和评审的框架。因此最高管理者必须对质量方针的制定和实施负有责任。本条条款规定了对质量方针的要求。

审核要点

1质量方针的内容是否体现了：

与组织的宗旨相适应；

满足要求和持续改进QMS有效性承诺；

提供制定和评审质量目标的框架；

2 质量方针是否在组织内沟通和理解；

3是否开展了对质量方针持续适宜性的方面得到评审。

审核方式

1查质量方针内容是否体现了标准要求，批准和控制并询问最高管理者对质量方针的理解和对持续改进的设想，审核制定质量方针、目标的依据，质量目标和方针和组织总的经营目标方针间适应匹配；

2询问最高管理者在各层次沟通情况方式，结合现场审核查证员工是否理解；

3询问最高管理者并结合管理评审进行审核。

证据：形成文件的、内容满足要求的质量方针。

质量方针的批准及在持续适宜方面得到评审证据。

续26

标准条款

5.4 策划（质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标）

            1质量目标

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1 a]]。质量目标应是可测量的（尽可能定量），并与质量方针保持一致。（最高管理者应确保质量目标在组织相关职能和层次次得到建立，使质量目标得到具体落实和考核。质量目标分解到那一层次，可跟据具体情况而定，关键是落实和实现）

（待续）

续27

目的和意图：质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标在质量方针给定的框架内制定并展开，也是组织各职能层次上所追求并加以实现的主要工作任务，质量目标是组织实现“确保顾客的要求得到满足、增强顾客满意”的具体落实，也是评价质量管理体系有效性的重要判定指标。最高管理者对质量目标是否满足产品要求及是否在相关职能和层次上展开负有责任。

审核要点

1是否建立了组织的质量目标并包括了满足产品要求所需的内容。

2是否确保质量目标在相关职能和各层次上建立质量目标，分解是否合适并覆盖质量管理体系范围；

3质量目标是否与质量方针、承诺、满足产品/服务要求（包括对持续改进的承诺）保持一致；

4在相关职能和层次上质量目标是否可测量，并包括满足产品要求的内容。

审核方式

1查质量目标规定是否可度量，

2和最高管理者交谈了解质量目标的展开，在那些相关职能上建立了质量目标，在作业层次上是否可测量，并结合现场审核查验证据，“展开”应保证分目标能支持总目标的实现；

3询问最高管理者并查阅展开的质量目标文件和质量方针的框架是否保持一致；

4查验组织在质量目标测量方法和可测量性上活动的证据；

5实现的效果可通过顾客的反馈信息、内审、过程及产品的测量和监控、数据分析、管理评审等方面的审核而达到。

证据：组织及其相关职能和层次上形成的内容符合要求的可测量的质量目标文件。

（待续）

续28

标准条款

5.4.2质量管理体系策划

最高管理者应确保：

a) 对质量管理体系（质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系）进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。(组织依据“确保顾客的要求得到满足、增强顾客满意”的宗旨所设定的全部质量目标，以及为实现这一宗旨所识别出的全部“所需过程”的过程目标进行质量管理体系的策划，以实现这些质量目标和这些过程期望达到的结果。并对质量管理体系进行指挥和控制)

b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。(质量管理体系的变更时：如组织重组、部门合并、人员调整、过程优化等等，应及时进行变更策划，保持质量管理体系的完整性。)

续29

目的和意图：质量策划是提指质量管理中的一部分，至力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。本标准不但对质量方针和质量目标提出了具体的要求，还通过质量管理体系策划对质量目标的实现及达到本标准4.1条款中对质量管理体系所需过程的策划结果提供了保证。组织的最高管理者对质量管理体系策划负有责任。

审核要点

1对QMS是否进行了策划，是否规定了进行策划的时机和内容。

2策划内容是否含盖了并满足质量目标以及4.1的要求。

3对QMS的变改进行策划和实施时是否保持其完整性。

审核方式

1询问最高管理者开展质量策划的时机,查主管部门有关开展策划的规定和措施，查验策划文件。

2抽查策划证据，评审策划内容是否满足质量目标及4.1的要求。

3检查策划文件及实现过程的受控情况，查验QMS的变改期间的运作(如职能落实及更改衔接、对产品质量的影响等)受控的证据如记录等。

证据：质量管理体系策划所输出的结果（如质量手册、程序文件等）。如有质量管理体系的变更，应有确保其完整性的相应规定。

（待续）

续30

标准条款

5.5  职责、权限和沟通

5.5.1 职责和权限

最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。（明确部门和岗位的设置，明确部门和岗位的职责和权限，通过会议、培训、文件通知等相互了解、行使职责和权限，促进质量管理体系的有效性）

目的和意图：职责和权限的规定和沟通，对指挥和控制组织内与质量有关活动的协调及实现组织的质量目标至关重要。

审核要点

1在组织质量手册、程序及相关文件中是否规定有各职能、层次的职责、权限和相互关系。

2是否规定了适当的方法达到沟通。

审核方式

1查质量手册、程序及相关文件，交谈了解组织内部的职责、权限相互关系规定的表现形式，沟通方法，并查验证据如文件、记录等。

2在审核全过程了解组织对职责、权限、关系的规定和履行责任是否落实到具体人员，评价是否覆盖了申请认证的QMS范围，如相关职能、层次、场所、产品、过程。

证据：各职能和层次间有关职责和权限得到规定，及有关职责和权限方面的沟通情况。

（待续）

续31

标准条款

5.5.2 管理者代表

最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：

a)       确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b)      向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c)      确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。

（待续）

续32

目的和意图：管理者代表受最高管理者委托对质量管理体系所需过程的建立、实施和保持负责。本条款规定了管理者代表的职责。

审核要点

是否委派了管理者代表，确定了职责、权限和关系，是否符合标准规定,是如何履行职责的包括：

1确保QMS所需过程的建立、实施和保持；

2向最高管理者报告QMS业绩和任何改进的需求；

3确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

审核方式

1查验最高管理者任命管理者代表的证据，对管理者代表的职责和权限的规定。

2和管理者代表交谈或现场审核了解在建立和保持QMS中的管理、监控、评价和协调活动情况。

3管理者代表向最高管理者报告和为促进组织成员提高质量意识和顾客要求意识的工作情况。

4和管理者代表交谈了解与质量体系有关事宜的外部联络。

证据：管理者代表的指定、职责的规定和所负职责的具体落实。

（待续）

续33

标准条款

5.5.3 内部沟通

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。（沟通方式：会议、培训、文件通知、简报、图象、电子媒体等）

目的和意图：沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。

审核要点

1最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对QMS的有效性进行沟通。各职能层次间的沟通是如何开展的、对信息沟通的职责和方法以及对重大事件、问题的沟通。

2是否使用了恰当的沟通形式，开展的情况，信息是否被有效的利用；

3沟通的内容是否能促进组织质量活动协调和QMS过程及其有效性

审核方式

1和领导层交谈了解组织管理层中不同部门、人员对有关信息进行纵向和横向沟通的保证作用及效果，检查组织是否对沟通过程的信息内容、收集反馈渠道、职责、传递方法、工具等方面的规定。

2按规定是否在相关部门和管理过程中开展了必要的沟通活动，运用了哪些手段（如会议、简报、内部刊物、布告、备忘录等），管理层是否对沟通的效果进行了评价，在主管部门/有关人员查验并了解沟通及评价的证据并结合现场审核询问有关部门和人员证实接口处信息传递的正确性、有效性。以证实QMS运行的有效性。

证据：所建立的沟通过程及其实施结果。

（待续）

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续文见:                     

共享：质量管理体系之审核要点、审核方法（4）